5.2 Glaubwürdigkeit
Eine Vergleichsstudie an der Universität von Ohio hat ergeben, dass Texte auf dem Bildschirm weniger glaubwürdig, überzeugend und schwerer zu verstehen sind als Texte auf Papier.
Glaubwürdigkeit ist somit ein weiterer Erfolgsfaktor einer Website. Der Verbraucher steht dem Problem gegenüber nicht alles glauben zu müssen was er liest und dementsprechend entscheiden kann, wo er welchen Artikel oder Dienstleistung erwirbt. Der Websitebetreiber muss sich also anstrengen einen möglichst glaubwürdigen und vertrauenserweckenden Eindruck zu hinterlassen. Dabei spielt die Usability einer Website eine übergeordnete Rolle.
Glaubwürdige Webseiten haben eine hohe wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit in Verbindung mit einer hoch wahrgenommenen Fach- oder Sachkenntnis. Sobald einer dieser zwei Faktoren verletzt wird, sinkt die Glaubwürdigkeit.
Ein Forscherteam der Universität Stanford hat eine empirische Umfrage mit 1400 Testpersonen aus den USA und Europa durchgeführt und dabei gefragt, welche Faktoren die Wahrnehmung der Glaubwürdigkeit eines Internetangebotes steigern oder vermindern. Es wurden 51 Web Site Elemente in sieben Kategorien evaluiert und auf Grund dieser Ergebnisse weitreichende Empfehlungen für das Design eines Internetauftrittes ausgesprochen.
Folgendes Bild zeigt die Erkenntnisse:
Abbildung 23:Ergebnisübersicht einer Studie an Universität StanfordQuelle: Fogg et al. (2001a), Folie 8
Fünf Kategorien beschreiben Faktoren, die die Glaubwürdigkeit einer Internetseite steigern. Der dominanteste Faktor “Real World Feel” enthält solche Elemente, die zeigen, dass ein Unternehmen oder eine Person für den Auftritt verantwortlich ist und eine Interaktion zwischen Unternehmen und dem Besucher möglich ist. Schnelle Antwortzeiten auf Emailanfragen, Kontaktadressen und auch Fotos der Mitarbeiter erhöhen die Glaubwürdigkeit.
Der nächste Punkt betrifft die Usability, hier als “Ease of use” betitelt:
Es wurde für wichtig gehalten, dass eine Site professionell aussieht, eine sinnvolle Struktur hat, eine leicht nachvollziehende Navigation aufweist und schnell ladbar ist. Dies ist ein in dieser Arbeit bisher nicht erwähnter Grund, Zeit und Geld in die Usability einer Site zu investieren.
Ein weiterer positiver Faktor bezieht sich auf die Expertise, also das auf der Seite zur Verfügung gestellte Wissen. “Trustworthiness” bezieht sich auf das Vertrauen, das sich in Links von anderen Seiten oder auf die Empfehlung von Freunden zeigt. Der schwächste positive Einfluss auf die Glaubwürdigkeit besteht im “Tailoring”, der Personalisierung einer Seite. Dies zeigt sich, indem Bestätigungsmails nach einer Transaktion verschickt werden oder der Anerkennung, dass der Besucher schon einmal da war.
Dagegen wurden zwei Kriterien aufgestellt, die offensichtlich die Glaubwürdigkeit stören können. Der erste negative Faktor besteht in kommerziellen Elementen einer Website. So führen mehrere Werbebanner meist zu einer Unglaubwürdigkeit, wobei eine höchst kommerzielle Atmosphäre aufgebaut wird. Allerdings muss dies nicht immer der Fall sein , weit schwerer ist eine Vermischung von Inhalt und Werbung, da hier die Grenzen nicht mehr leicht zu erkennen sind.
Die schwerwiegendsten Fehler findet man unter der Kategorie “Amateurism”. Die Site hat keine eigene Topleveldomain, sondern ist bei Providern gehostet wie Aol oder Geocities, der Domainname passt nicht zum Angebot oder die Site besteht aus weniger als fünf Seiten. Kleinigkeiten wie Rechtschreibfehler und tote Links werden mit einer hohen Abwertung der Glaubwürdigkeit bestraft.
Letztlich ist eine seltene Aktualisierung des Inhalts ein Indiz für einen vernachlässigten und vom Betreiber nicht ernst genommenen Internetauftritt. Aufgrund dieser Wichtigkeit soll auf diesen Punkt näher eingegangen werden.
