Usability Diplomarbeit

Schritt 1: Einleitung

Die Firma W.A.F. Wirtschaftsakademie Feldafing ist ein Seminaranbieter für Betriebsräte-Fortbildungen. Die zu testende Website wird unter der Domain Betriebsrat.com betrieben. Der Webauftritt ist seit 1998 bis auf einige Erweiterungen und aktuelle Nachrichten ohne größere Änderungen online. Das Layout und die Struktur wurde seitdem nicht mehr verändert. Das Look-and-Feel der Site wird von den Verantwortlichen als nicht mehr zeitgemäß eingestuft.

In der Zeit seit dem Start dieser Webpräsenz konnte man den Bekanntheitsgrad und den Traffic stetig erhöhen. Im Schnitt können ca. 1.000 Html-Zugriffe pro Tag protokolliert werden, 500 Emails und Adresserfassungen werden pro Woche entgegengenommen. Seit Juli 2000 konnten mit allen Domains knapp 4,8 Mio. Seitenabrufe protokolliert werden. Die Anhänge 2 und 3 aus den Webstatistiken zeigen dies.
Zusammenfassend können vier Ziele der Webpräsenz ausgemacht werden. Die Adressgewinnung von Interessenvertretungen soll wichtigstes Ziel bleiben. Durch hochwertigen Content als echter Mehrwert für die Besucher sollen diese animiert werden, die Adresse ihrer Firma einzugeben und zu übermitteln. Somit soll die erhaltene Anschrift für One-to-One Marketing genutzt werden.

Zweites Ziel stellt die Bereitstellung von Sofort-Informationen dar, während der Download von Informationsmaterial und Softwareprogrammen das dritte Ziel darstellt. Viertes Ziel ist letztendlich die Webseite als Verkaufskanal von Fortbildungsseminaren zu nutzen.

Die Strategie und die Ziele änderten sich im letzten Jahr. Bisher wurden alle angestrebten Ziele auf dieser einen Webpräsenz angestrebt. Durch die Themenvielfalt wurden einzelne Elemente auf andere Domains ausgegliedert. Dies sollte auf Besucherseite die Übersicht fördern, auf Anbieterseite den Wartungsaufwand vermindern.

Somit soll der Webauftritt betriebsrat.com in Zukunft als Sprungbrett zu den weiteren Domains gesehen werden. Durch die Homepage sollen die Inhalte zum Lesen anregen und den Traffic gezielt auf die nach Themen gegliederten Webpräsenzen leiten.

Da der Webauftritt seit vier Jahren ohne Änderung des Layouts existiert, soll mit einem Usability-Test der laufenden Veränderung und des technischen Fortschritts des Webs Rechnung getragen werden. Anhand der Testergebnisse soll ein Redesign durchgeführt werden. Natürlich soll die strategische Änderung in Richtung Portal für Betriebsräte berücksichtigt werden.

Schritt 2: Problem-Punkte

Nach Analyse der Ziele der Website wurden einige Problempunkte hinsichtlich der Usability festgestellt. Diese Problempunkte sollen im Folgenden beschrieben werden.
Dazu sollen kurz einige Fragen gestellt werden:

1. Wie empfindet der User das Look and Feel der Seiten? Fühlt dieser sich angemessen betreut und empfangen?
2. Für wie aktuell werden die Nachrichten gehalten? Lesen die Nutzer diese Meldungen?
3. Wie wird die Aufbereitung des Contents aufgenommen? Ist dieser mediengerecht aufbereitet?
4. Kann die Kommunikation mit Interessenten durch die Webseite erleichtert werden?
5. Wird die Homepage den heutigen Anforderungen gerecht?
6. Wie wird die Adresserfassung von den Besuchern angenommen?

Die ersten vier Punkte erscheinen unproblematisch und sollen nicht weiter beschrieben werden. Darauf werden sich teilweise die Aufgaben im Test beziehen.
Erklärungsbedürftig sind die letzten zwei Punkte. Auf diese soll nun näher eingegangen werden.
Die Bedeutung der Homepage ist im laufenden Prozess der Ausgliederung der Inhalte auf andere Domains angestiegen. Somit soll diese Seite neu strukturiert werden.
Folgende Abbildungen zeigen die Homepage in verschiedenen Auflösungen.

Abbildung 42: Die Homepage von betriebsrat.com in der Auflösung 640×480 Pixel.[Stand 01.Juli 2002]

Wie zu erkennen ist, wurden damals die Seiten für eine Bildschirmbreite von 640 Pixel optimiert. Der Seitenaufbau wurde durch eine Tabelle mit einer festen Breite von 580 Pixel festgelegt. Die Länge der Seite beträgt mittlerweile über 3.000 Pixel, was bei dieser Auflösung über 6 Bildschirmgrößen entspricht. Durch die geringe Breite entstehen bei höheren Auflösungen somit hässliche weiße Ränder. Dies sollen die beiden nächsten Abbildungen zeigen. Zu prüfen ist, ob dem Nutzer dies auffällt und welche Optimierung für den heutigen Stand der Technik angebracht erscheint.

Abbildung 43: Die Homepage von betriebsrat.com in der Auflösung 800×600 Pixel.[Stand 01.Juli 2002]

Abbildung 44: Die Homepage von betriebsrat.com in der Auflösung 1024×768 Pixel.[Stand 01.Juli 2002]

Als weiteres großes Problem wird der Prozess der Adressgewinnung gesehen. Es ist stets schwierig, persönliche Daten des Kunden zu gewinnen, auch wenn es in diesem Fall nur um die Adresse des Arbeitgebers geht.

Es soll getestet werden, ob die Besucher mit dem Formular zurechtkommen und diese bereit sind die gewünschten Daten zu übermitteln. Folgende Abbildung zeigt den Prozess und die aktuellen Versionen der einzelnen Seiten.

Dem Nutzer soll hochwertiger Content bereit gestellt werden. Dies geschieht über Links von der Homepage (Nr.1 in unten stehender Abbildung). Bevor die User zum Inhalt gelangen, wird eine Abfrageseite geladen (Nr.2). Auf dieser Abfrageseite wird gefragt, ob die Firma des Users einen Betriebsrat hat oder nicht. Klickt der Besucher an, dass die Firma keine Interessenvertretung hat (Nr. 3), so wird er sofort auf die Inhaltsseite weitergeleitet (Nr.6) und nicht nach den Firmendaten gefragt. Für die laufenden Marketingaktionen werden die Daten dieser Benutzergruppe nicht benötigt. Klickt der Besucher dagegen an, dass ein Betriebsrat vorhanden ist, so wird der Besucher auf eine Formularseite weitergeleitet (Nr. 4).
Nach Eingabe der Adressdaten sollte der Besucher diese abschicken (Nr.5) und letztendlich auf die Inhaltsseite weitergeleitet werden (Nr.6).
Dem Besucher werden also bis zur Informationsvermittlung zwei Seiten zwischengeschaltet, die dieser wahrscheinlich nicht erwarten wird. Hierbei soll er keinesfalls lange Zeit aufgehalten werden. Dafür ist eine Optimierung dieses Prozesses, vor allem des Eingabeformulars, nötig.
Täglich werden die Adressdaten von einem Mitarbeiter per Email abgerufen, ausgedruckt und sortiert. Dabei fallen übermäßig viele Daten an, die nicht genutzt werden können. Das erste Problem besteht in der Unvollständigkeit der Daten und somit hohen Verarbeitungszeiten zur Vervollständigung. Durch nur drei Musseingabefelder soll der Besucher möglichst wenig einzugeben haben. Das zweite Problem besteht darin, dass häufig virtuelle Eingaben, die keinen Sinn ergeben, von den Nutzern eingegeben werden. Z.B. Namen von Prominenten, den bekannten Herrn Mustermann oder einfach beliebige Buchstabenkombinationen. Intern werden diese Daten “Nonsens-Daten” oder “Junks” genannt. Diese Zahl der “Nonsense-Daten” sollen verringert werden, um Zeitaufwand und Druckkosten einzusparen. Dies ist auf den ersten Blick von betriebswirtschaftlichem Interesse, auf den zweiten Blick trägt aber die Usability dazu bei, dass Daten vollständig und ehrlich eingegeben werden.

Das dritte Problem besteht darin, dass häufig wiederkehrende Stammnutzer immer wieder ihre Daten neu eingeben müssen, da sie während ihrer Session auf den Webseiten mehrmals auf das Registrierungsformular treffen. Es wird vermutet, dass dies die Geduld des Nutzers strapaziert. Aus Firmensicht stellen diese doppelten oder dreifachen Adressen wiederum unnötige Druckkosten und Zeitaufwand dar.

Abbildung 45: Der Prozess der Adresserfassung auf betriebsrat.com

Bei einer Lösung soll allerdings von einer Registrierung mit Log-In und Passwort abgesehen werden, da vermutet wird, dass in diesem Fall die Adressermittlungen stark zurückgehen würden. Außerdem würde dies einen hohen technischen Aufwand mit einer Datenbankstruktur bedeuten. Anhand Anhang 3.1 soll einen Vergleich der Adresserfassungen, der Nonsense-Daten sowie der doppelten Adresserfassungen möglich sein.
Während der Usability-Tests soll die Gebrauchstauglichkeit dieser Formulare getestet werden und die Einstellung der Nutzer gegenüber dieser Prozedur ermittelt werden.

Schritt 3: Zielgruppen Definition
Bei der Zielgruppe für dieses Internetprojekt handelt es sich um Mitglieder einer betrieblichen Interessenvertretung. Eigene Erhebungen im Unternehmen existieren nicht und wurden bisher als nicht finanzierbar angesehen.

Deshalb wurde zur Identifizierung auf groß angelegte empirischen Umfragen anderer Organisationen zurückgegriffen.

Repräsentative Umfragen gab es in den Jahren 1990 bis 2002 zur Identifizierung der Mitglieder dieser Mitarbeitervertretung. Im Vier-Jahresrythmus finden die Neuwahlen in den Betrieben statt. Durchgeführt wurde dies Studie von dem Büro für Sozialforschung Kassel, Initiator dieser Umfragen war die Hans-Böckler-Stiftung. Folgende Tabelle zeigt die festgestellte Altersverteilung.

Abbildung 46: Struktur der Betriebsräte nach Altersgruppen
in Metallbetrieben (n=1.270)< /STRONG>
Quelle: Rudolph, Wassermann (1998), “Trendreport Betriebsrätewahlen ‘98″

Für das Jahr 2002 liegen erste Zahlen nach der Wahlanalyse im Juni vor. Diese Zahlen können nur als Trend gewertet werden, dienen allerdings nicht als Hochrechnungen im Hinblick auf das Endergebnis der Wahlen im Jahr 2002. Grund ist die Novellierung des Betriebsverfassungsgesetzes 2001, in denen bspw. eine Geschlechterquotenregelung eingeführt worden ist.
Diesen Zahlen zu Folge ist der Anteil der unter 30jährigen im J-ahr 2002 leicht gefallen, dies folgt dem Trend aus obiger Abbildung. Die 31- bis 45- jährigen gehören mit über der Hälfte nach wie vor zur größten Altersgruppe. Der Anteil der über 59jährigen ist weiterhin verschwindend gering.
Der weibliche Anteil betrug in der Interessenvertretung im Jahr 1998 18,3 Prozent. Dieser niedrige Wert ist unter anderem auf den Frauenanteil in der Belegschaft von 21,1 % zurückzuführen. Im Jahr 2002 beträgt der Anteil in der Interessenvertretung rund 22,7 % und in der Belegschaft 21,1 %.
Daraus ergibt sich für dieses Webprojekt eine vorläufige Zielgruppe, die ein Alter von 31 bis 59 Jahre umfasst und ca. ein Viertel weiblich und drei Viertel männlich ist. Da davon ausgegangen werden kann, dass nur ein geringer Teil dieser Personengruppe Zugang zu elektronischen Medien hat, sollen noch aktuelle demografische Basisdaten mit in die Identifizierung einfließen. Hierzu werden die aktuellen Daten der 14. W3B-Umfrage herangezogen, die im April/Mai 2002 stattgefunden hat und an deren sich über 90.000 deutsche Nutzer beteiligten.

Diesen Ergebnisse zu Folge setzt sich die Netzgemeinde aus 64,9 % Männer und 35,1 % Frauen zusammen. D.h. der Anteil der Frauen steigt, vor allem in den jüngeren Nutzergruppen (z.B. 55,1% bei den unter 20jährigen).
Die Alterspyramide flacht sich somit weiterhin ab. Die einst stärkste Nutzergruppe der 20- bis 30jährigen repräsentiert nur noch ein fünftel der Gesamtnutzerschaft, mittlerweile dominiert die Altersklasse der 30-bis 40jährigen.

Folgende Abbildung zeigt die Altersverteilung.

Abbildung 47: Die Altersverteilung der Internet-Gesamtnutzer nach der 14.W3B-Umfrage (April/Mai)Quelle: Fittkau & Maaß (2002)

Was die Technikaffinität der Zielgruppe angeht, so wird davon ausgegangen, dass die Mitglieder eher unerfahren im Umgang mit dem Internet sind. Dies zeigt die Tatsache, dass nur ca. ein Drittel Angestellte sind und der Rest der Arbeiterschaft angehören. Statistiken bzgl. des Berufs- und der Bildung sind nicht erfasst worden.
Weiterhin soll diese Gesamtgruppe nicht in weitere Subgruppen unterteilt werden, obwohl sich bei genauer Sicht drei Gruppen ergeben würden: Neugewählte, Vorsitzende und Wiedergewählte. Da die jeweilige Prozentzahl aufgrund der unterschiedlichen Größen der Interessenvertretungen schwierig zu identifizieren wäre, soll darauf verzichtet werden.

Letztlich ergibt sich folgendes Bild des repräsentativen Nutzers:

• männlich als auch weiblich
• zwischen 30 und 50 Jahre alt
• eher Internet und PC unerfahren
• deutschsprachig
• alle Berufssparten
• Arbeiter, geringer Anteil Angestellter

Nun sollen die demografischen Daten des Samples aufgezeigt werden. Anhang 7 zeigt die Ergebnisse des Fragebogens nach dem Test.
Mit 10 Personen wurde der Test durchgeführt, wobei zwei Personen keinerlei Interneterfahrung aufzeigen konnten. Bei diesen zwei Personen wurden grundlegende Techniken wie z.B. Mausbedienung, Funktion der Scrollbalken, Links- und Rechtsklick erklärt und anschließend der Test durchgeführt. Aufgrund dessen sollen diese zwei Personen nicht im Ergebnisreport erwähnt werden, allerdings in die Auswertung der demografischen Daten zur Vergrößerung des Samples erscheinen.
Der Test wurde bei einem Fortbildungsseminar der Zielgruppe durchgeführt, so konnte auch ein Interesse an inhaltlichen Aspekten der Webseite sichergestellt werden. Dabei wurden Freiwillige aufgerufen, an dem Test teilzunehmen.

Fünf Frauen und fünf Männer meldeten sich und führten den Test durch (Fragebogen-Aufgabe 3.1.). Sechs Personen gehörten zur Gruppe der 31- bis 40jährigen, zwei zu den 41- bis 50jährigen und jeweils einer zu der darunter und darüber liegenden Gruppe. Somit soll weiterhin von der oben identifizierten Zielgruppe ausgegangen werden (F-A 3.2.).

Bei der Frage 3.5. sollten die Testpersonen sich aufgrund der Interneterfahrung selbst einschätzen. Die Hälfte hielt sich für absolute Neulinge, 40% als erfahrener Neuling und lediglich einer als routinierter Benutzer. Bei der Benutzungshäufigkeit gaben 40 % an, nur einige Male im Monat das Internet zu nutzen. Lediglich zwei Personen nutzen das Internet jeden Tag. Dagegen gaben 60 % an, schon länger als ein Jahr das Internet zu benutzen.
Somit sollen die obigen Annahmen der Zielgruppe als weitgehend bestätigt gelten.

Schritt 4: Die Methode
Aufgrund der relativ leichten Durchführbarkeit soll der Haupttest mit Hilfe der Thinking Aloud Methode vollzogen werden. Dabei schildern die Testpersonen laut ihre Eindrücke und Emotionen bei der Bearbeitung der Aufgabenstellung. Der Moderator beobachtet das Geschehen auf dem Monitor, fragt nach und achtet auf nonverbale Gesten der Personen. Dabei macht er sich schriftliche Notizen.
Die Aufgaben beziehen sich auf die vorher identifizierten, möglichen Probleme bei der Bedienung der Webseiten.
Zur Kontrolle sollen die Tests mit einer Videokamera festgehalten werden, um kritischen Stellen später nochmals anschauen zu können. Andere Zusatzhilfsmittel wie Mausaufzeichnung oder Eyetracking sollen nicht verwendet werden.
Nach Beendigung der einzelnen Tests sollen die Testpersonen Post-Questionnaires ausfüllen, um an tiefergehende und subjektive Erkenntnisse zu gelangen.
Die Tests sollen jeweils eine halbe bis eine dreiviertel Stunde dauern.

Schritt 5: Testumgebung und Ausrüstung
Die Tests finden innerhalb eines Seminars der Zielgruppe statt. Ein abgeschlossener Raum steht zur Verfügung, somit können weitgehend störende Geräusche und Unterbrechungen vermieden werden. Folgende Skizze zeigt den Versuchsaufbau:

Abbildung 48: Der räumliche VersuchsaufbauQuelle: eigene Darstellung

Eine Videokamera wird auf den Bildschirm gerichtet und zeichnet die Mausbewegungen und Aktivitäten auf dem Monitor auf. Der Versuchs-PC besteht aus einem aktuellen Pentium 4 mit dem OS Windows XP und dem Browser IE 6.0. Ins Internet wird sich mit einer ISDN-Leitung eingewählt.
Auf dem Tisch steht ein Blatthalter für das Aufgabenblatt zur Verfügung. Rechts neben der Testperson sitzt der Moderator.