Usability Diplomarbeit

Usability im www. Redesign eines Webauftritts mit Hilfe von Usability Testing

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9 Resümee

Erstellt von admin_usability am 19. Januar 2006

Abschließend soll auf methodische Probleme bei der Durchführung von Tests aufmerksam gemacht werden sowie ein kritischer Rückblick auf die drei Website-Dimensionen erfolgen.
Ohne einen Abriss über Chancen und Grenzen zu geben, wäre diese Arbeit unvollständig. Dies soll der letzte Punkt sein.

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9.1 Problemanalyse der Methodik

Erstellt von admin_usability am 18. Januar 2006

Im Folgenden sollen die wichtigsten Probleme aufgezeigt werden, auf die besonders bei der Durchführung von Usability Tests und der Umsetzung der Ergebnisse geachtet werden sollte.

Usability Tests mit fünf Personen (oder einige mehr) durchzuführen grenzt schon an eine Gratwanderung. Sollen tatsächlich nur diese Ergebnisse herangezogen werden, um daraus Schlüsse auf alle anderen Benutzer zu ziehen?

Ich denke schon, denn nach spätestens 6 Testpersonen konnte ich tatsächlich keine nennenswerten neuen Beobachtungen feststellen, sondern nur noch Bestätigungen für die vorherigen finden.
Schließlich geht es nicht darum Hypothesen zu testen (wie in der quantitativen Marktforschung), sondern viel mehr darum, neue Hypothesen zu finden. Hier heißt dies Probleme zu finden bzw. deren Grund des Auftretens zu erforschen.

Aus der Menge aller festgestellten Probleme müssen dann diejenigen ausgewählt werden, die entweder als schwerwiegend beurteilt werden (Erfahrung, andere Studien, Designrichtlinien, Zielgruppe etc.) oder die z.B. mittels quantitativer Tests weiter überprüft werden.
Gerade bei einer kleinen Grundmenge bedeutet dies, einzelne Aussagen nicht als Änderungskonsequenz zu werten, sondern eher auf einen weiteren Test zu setzen oder den jeweiligen Aspekt nochmals zu hinterfragen.

Hier zeigt sich wiederum, dass User keine Designer sind. Nicht alles was erwünscht ist, sollte auch im Redesign berücksichtigt werden. Usability Tests helfen, Probleme zu identifizieren. Doch die Wichtigkeit, Priorität und Umsetzbarkeiten festzulegen, sind Aufgaben, die nach den Tests nicht von den Usern entschieden werden.

Wenn alle gewünschten Features auf den Seiten eingesetzt werden, muss es im Umkehrschluss ja nicht heißen, dass alle Benutzer befriedigt sind.
Im Rahmen des Redesigns stellte sich für mich beispielsweise die Frage, ob die auf den alten Seiten installierten Dropdown Menüs zur Schnellübersicht auch im Redesign berücksichtigt werden sollten. In den Tests stellte sich heraus, dass die Zielgruppe nichts mit diesen Menüs anfangen konnte. Auch dann, wenn die einzelne Person auf der Suche nach einem bestimmten Inhalt war.

Für eine Implementierung sprach allerdings, dass Versierte oder Stammnutzer diese Menüs durchaus benutzen und nach dem Redesign vermissen könnten. Da dies die Minderheit darstellen sollte, wurde auf eine erneute Integration der Pulldown Menüs verzichtet. Denn dieser zusätzliche Punkt in dem User-Interface stellt eher eine zusätzliche Belastung de Grundgesamtheit der Benutzer dar.
Weiteres Problem sehe ich in der Zusammenstellung und Auswahl der zu vollziehenden Aufgaben. Hier ist ein bestimmtes Fingerspitzengefühl gefordert. Sind diese Aufgaben tatsächlich so gewählt, dass sie einen typischen Besuch auf der Seite charakterisieren? Oder würde der Besucher diese Aufgabe nie und nimmer selbst so vornehmen, wie vom Moderator gestellt?

Somit sollte den Aufgaben genügend Spielraum gegeben werden, damit der Benutzer selbst handeln kann und sich frei auf den Seiten bewegen kann. Die Ergebnisse des Post-Questionnaires von Aufgabe 1.3 zeigen, dass den Testpersonen Aufgaben mit viel Spielraum leichter fallen als solche, bei denen die Phantasie eingeschränkt wird.

Ebenso wie die Aufgabenstellungen beeinflusst die angewendete Methode sicherlich die Ergebnisse. Mit der oben angewendeten Thinking Aloud Methode kamen nicht alle Testpersonen zurecht, so dass es äußerst schwierig war, verbale Gefühlsmitteilungen zu bekommen. Gestik, Mimik und die Verfolgung der Mausaktivitäten halfen jedoch, ein Gesamtbild der Benutzer- und deren Aktivitäten zu formen.
Dabei waren die benutzten Checklisten bei der Durchführung zumindest bei den ersten drei bis vier Tests nützlich, danach hatte sich die gesamte Prozedur eingespielt.

Abschließend bleibt festzuhalten, dass mir Usability-Tests geholfen haben, mich selbst in den Benutzer hineinzuversetzen und die Webseiten aus einer distanzierteren Sicht zu sehen. Dies bietet enorme Chancen ein benutzerfreundliches Interface zu kreieren. Außerdem habe ich tatsächlich Fehler bzw. Probleme entdeckt, deren Existenz ich nie hätte erahnen können.
Auch war es für mich interessant verschiedene Rollen in einer Person zu vereinigen: Autor, Moderator, Testauswerter und schließlich Durchführender des Redesigns.

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9.2 Rückblick auf die drei Website-Dimensionen

Erstellt von admin_usability am 15. Januar 2006

Der Inhalt der drei Dimensionen Page-, Content- und Site-Design wurde als sogenannte Web-Design Usability Kriterien dargestellt. Diese sollten keinesfalls als unbedingt zu befolgende Regeln, Prinzipien oder Richtlinien gelten, sondern lediglich Empfehlungen darstellen.

Auch sollten sie nur bedingt als vollständig gehalten werden. Bspw. findet der interessierte Leser mittlerweile reihenweise Empfehlungen, wie Flash-Interfaces zu konzipieren sind.
Bei der Umsetzung in die Praxis sollte ein Gespür entwickelt werden, wann von einer Empfehlung abgesehen werden kann oder diese umgeändert oder gar ignoriert werden kann.

Des Weiteren wurde von einigen Konventionen gesprochen, die sich bei der Gestaltung von Webseiten im Laufe der Zeit eingebürgert haben. Diese helfen dem Nutzer beim Aufbau eines mentalen Models der jeweiligen Site. So wissen z.B. ein Großteil der Nutzer, dass Navigationselemente häufig am linken Rand stehen.

Gerade beim Besuch einer neuen Seite findet eine Aktivierung innerer Bilder zum Aufbau von Webseiten statt. Dies führt z.B. dazu, dass der Blick an den linken Seitenrand wandert, da dort die Navigationsleiste erwartet wird.

Allerdings ist hier fraglich, wie weit solche Schemata in den Köpfen der Benutzer ausgebildet sind. Sollten feste Regeln entstehen, so sind erwartungskonforme Webseiten möglich, die sicherlich eine hohe Gebrauchstauglichkeit und Zufriedenheit bieten können.

Im oben beschriebenen Praxisfall sollte aufgrund der unerfahrenen Zielgruppe auf bisher anerkannte Konventionen zurückgegriffen werden. So wurde ein Dreispaltenlayout mit Kopf- und Fußleiste entworfen, um einen möglichst bekannten Seitenaufbau zu gewährleisten. Das Logo findet sich in der linken oberen Seite und führt stets zur Homepage zurück. Die Formatierungen der Links wurden in der standardmäßigen Formatierung belassen. Somit sollte der Nutzer möglichst bekannten Elementeigenschaften entgegenstehen und sich nur an marginale Neuigkeiten gewöhnen müssen.

Doch auch hier sollte nicht vergessen werden, dass Änderungen von Projekt zu Projekt möglich sein sollten. So sind die Anforderungen an die Art und Weise wie der Inhalt aufbereitet wird sicherlich different, wenn man Informationsseiten von reinen Unterhaltungsseiten abgrenzt. Der Seitenaufbau oder die Position der Navigation hingegen wird weitgehend übereinstimmen.

Dem interessierten Leser ist bestimmt aufgefallen, dass der Name Jakob Nielsen in vielerlei Kontexten auftaucht.
Dabei stellt sich automatisch die Frage, ob man ihm tatsächlich stets Glauben zu schenken hat.
So werfen ihm seine Gegner oftmals vor, er habe eine gewisse Unsicherheit in methodischen Vorgehensweisen. Testet er einige US-amerikanische Seiten und zudem eine Handvoll ausländischer, so redet Nielsen von großartigen internationalen Benutzerstudien.
Seinem großem Erfolg ist unter anderem die Tatsache zu zuschreiben, dass er es versteht seine Person und seine Erkenntnisse vielfältig zu verkaufen. Oft wird ihm vorgeworfen, er produziere regelrecht Guidelines mit Do’s and Dont’s.

Kritisch ist ebenfalls anzusehen, dass Nielsen die Angewohnheit hat seine persönliche Meinung als wissenschaftliche Ergebnisse zu benutzen. So sagt er voraus, dass seine e-Commerce Usability Guidelines im Jahr 2017 90 % Ãœbereinstimmung finden, da er davon ausgeht, innerhalb 1,5 Jahre steigt die Usability aller Seiten um 4 %, wenn derzeit 45 % Ãœbereinstimmung herrschen.
Solche Aussagen geben Anlass zu Kritik, zeigen aber auch dessen Vormachtstellung im Gebiet der HCI, da kaum jemand etwas anderes behaupten kann.

Wenn jeder alle Guidelines und Tipps von Nielsen befolgen würde, sähen alle Webseiten gleich aus. The Practice of Simplicity würde regieren: Ohne eine einzige Grafik, einer 12 Pixel Schriftgröße und Texten, die nur aus Ãœberschriften, Unterüberschriften und Aufzählungen bestehen, wäre das Web wohl ein Einheitsraum ohne Höhen und Tiefen. Und es würde keine schrillen Auftritte wie Nike, Coca Cola oder Jägermeister geben.
Bestes Beispiel ist seine eigene Site www.useit.com: Ohne Grafiken und mit außerordentlich großer Schrift findet man einen visuell unattraktiven Auftritt. Doch Nielsen bietet ein riesiges Archiv mit vielfältigen Informationen zum Thema, denn getreu seinem Motto steht der Content im Mittelpunkt.

Im Großen und Ganzen denke ich, dass Nielsen durch sein Wissen und seine Erfahrung dazu beiträgt Benutzerprobleme durch gebrauchstaugliche Interfaces zu reduzieren. Er versucht Anwenderprobleme publik zu machen und gibt brauchbare Lösungsansätze. Somit können viele seiner Guidelines, Tipps und Tricks dem Webdesigner helfen, eine möglichst einfach zu bedienende Website zu gestalten. Auch wenn stets abzuwägen bleibt, was wirklich angewendet werden kann oder nicht, denke ich, bei ihm brauchbare Lösungen finden zu können.

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9.3 Chancen und Grenzen

Erstellt von admin_usability am 12. Januar 2006

Wie schon im Teil 1.4 Design versus Function angedeutet wurde, tobt seit einiger Zeit eine Debatte zwischen Usability Experten und Grafikdesignern. Dabei spielen einige Missverständnisse eine große Rolle.

Auf der Seite der Usability Experten wird versucht, eine Bedienungsoberfläche, sei es eine Webseite, ein Armaturenbrett oder ein Türknopf möglichst bedienbar zu machen. Hier setzen die Gegner an, und werfen den Usability Experten vor, im Bereich der Usability gäbe es keine künstlerische Ader.

Webseiten sollten ein künstlerisches Erlebnis sein, so die Aussagen der Gegner. Usability dagegen schränkt die künstlerische Vielfalt ein. Es wären keine ansprechenden Webseiten möglich.

Ich finde, dass Webseiten unbedingt gebrauchstauglich sein müssen, aber nicht so aussehen sollten, wie Nielsens Auftritt useit.com. Grafisches Design und Usability sind nicht konträr, sondern beide sind voneinander abhängig und sollten miteinander auskommen können. Das Web ist ein zu großer Platz für ein einziges Paradigma.

Immer noch findet man viele Webseiten, die einfach frei nach Belieben zusammengeschustert wurden, ohne sich Gedanken über intuitive Navigation oder Inhaltsaufbereitung gemacht zu haben und sich dann eventuell mit einer innovativen Webseite brüsten.
Natürlich sollte man hier wiederum bei der Art der Seite unterscheiden. Sollen auf einer Webseite vor allem Kundenprozesse abgewickelt werden, so steht die Aufgabenerfüllung des Kunden klar im Mittelpunkt. Das Produkt, das Ziel der Aufgabe und der Inhalt sollten dann den Mittelpunkt des Auftritts darstellen.

Geht es dagegen um eine Webseite eines Global Player wie z.B. Coca Cola (Abb. 3), der nicht direkt ein Produkt über die Webseite verkauft, sondern nur Branding betreiben möchte, so kann eindeutig das künstlerische Element im Vordergrund stehen.

Leider wird hier nicht genug abgeschätzt und individuell gewichtet. Statt Kompromisse beim Usability Engineering und dem grafischen Layout einzugehen, wird zu unflexibel gearbeitet.
Dass Handlungsbedarf zum Thema Usability besteht, kann man in den Raum stellen. Um dies zu untermauern lässt sich eine Studie aus dem Jahr 2001 heranziehen.

In 500 Unternehmen wurden die Budgetverantwortlichen für die jeweilige Webseite befragt. Das Problembewusstsein über abgebrochene Transaktionen oder verlorene Besucher ist bei den Verantwortlichen sehr gering. 60 % aller Befragten sahen es nicht als Problem an, wenn der Besucher nicht direkt den Nutzen der Webseite erkennt. Dennoch sagten über die Hälfte der Befragten aus, dass Handlungsbedarf zum Thema Usability besteht.

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Dies lässt erkennen, dass Usability eher als Modewort aufgefasst wird, aber nicht zum Standardrepertoire eines Relaunches gehört. Dagegen gehören Usability-Tests längst ins Pflichtenheft jedes Agentur-Briefings.
Bei meinen Literaturrecherchen merkte ich schnell, dass das Thema HCI und Usability in Deutschland immer noch in den Kinderschuhen steckt. Wie kann es sonst sein, dass wichtige Fachliteratur zehn bis 20 Jahre nach der englischsprachigen Erstveröffentlichung immer noch nicht ins Deutsche übersetzt worden ist? Allein Jakob Nielsen setzt sich für ein breites Veröffentlichen seiner Erkenntnisse in vielen Ländern ein. Ob dies aus vollem Herzen und Ãœberzeugung geschieht, oder doch nur aus kommerziellen Hintergedanken besteht, möchte ich nicht entscheiden.
Allerdings sollte Usability-Testing nicht als Allheilmittel dienen, das alle Probleme eines Webshops oder eines E-Commerce Unternehmens löst. Eine leicht zu bedienende Webseite ersetzt keinen durchdachten Businessplan oder verbessert auch kein negatives Marktumfeld.

Meines Erachtens werden ohne die Unterstützung durch Usability Maßnahmen in jeder Phase des Designprozesses wertvolle Möglichkeiten zur Optimierung des Webauftritts verschenkt. Können vor den ersten Designvorlagen Focus Groups zur Erwartungshaltung der Nutzer angewendet werden, sollten während der Entwicklung mehrere Usability-Tests durchgeführt werden. Somit können die späteren Benutzer in den Designprozess einbezogen werden. Eine möglichst hohe Nutzerzufriedenheit sollte demnach erstrebenswert sein.
Gefahr sehe ich allerdings darin, dass zwar Usability-Tests durchgeführt werden, die Ergebnisse aber nicht umgesetzt werden. Ebenso sollte man es nicht als einmalige Sache abtun und zu den Akten legen, sondern auf einen iterativen Prozess achten. Im oben besprochenen Business Case sind ebenfalls weitere Tests notwendig, um das neue Design weiter an die Nutzer anzupassen.

Denn wie heißt es so schön: Eine Webseite ist immer eine Baustelle und niemals fertiggestellt.

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