Usability Diplomarbeit

Usability im www. Redesign eines Webauftritts mit Hilfe von Usability Testing

Archiv für die 'Kap1 Usability&Design' Kategorie

1 Usability & Design

Erstellt von admin_usability am 5. August 2006

Zur Annäherung an das Thema Usability sollen zunächst wichtige Begriffe geklärt werden und eine deutschsprachige Abgrenzung erfolgen.

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1.1 Begriffsbestimmungen

Erstellt von admin_usability am 4. August 2006

Usability ist im Feld des Human Computer Interaction (im folgenden HCI) angesiedelt. Darunter versteht man ein besonderes Wissenschaftsfeld, welches sich mit dem Erforschen von menschlicher Interaktion mit Computersystemen befasst. Ebenso wie für Usability ist hier allerdings keine allgemeingültige Definition zu finden.

Eine Untergruppe von HCI stellt Usability dar. Dies soll Thema dieser Arbeit sein.

Hinter dem Schlagwort Usability verbergen sich eine Vielzahl unterschiedlicher Perspektiven und Ansätze. Dies verdeutlicht ein regelrechtes Begriffswirrwarr. Nutzerfreundlichkeit, Benutzbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Gebrauchstauglichkeit, Bedienungsfreundlichkeit, Bedienbarkeit und Usability werden häufig nebeneinander synonym verwendet. All diese Begriffe sollen die Qualität des Dialoges zwischen dem Menschen und dem Softwaresystem charakterisieren. Je nach Quelle finden sich mehr oder weniger einleuchtende Definitionen und Abgrenzungen zu den anderen Begriffen.

Der Begriff Gebrauchstauglichkeit hat sich allgemein als Ãœbersetzung des englischen Begriffs Usability durchgesetzt.

Da die Norm DIN EN ISO 9241 (s.u.) dies ebenfalls zur Grundlage macht, sollen in den folgenden Ausführungen der Begriff Usability entweder unübersetzt bleiben oder als deutsche Ãœbersetzung das Wort Gebrauchstauglichkeit verwendet werden.

Durch die Konkretisierung von Dr. Phil. Jakob Nielsen, einem der amerikanischen Wegbereiter der Usability – Bewegung, soll der Begriff Usability sinnvoll erweitert und somit dem Forschungsursprung in den USA Rechnung getragen werden.

Zunächst wird eine Analyse anhand von software-ergonomischer Normen stattfinden.

Die größte Bedeutung auf dem Gebiet ergonomischer Bestimmungen hat die mittlerweile international anerkannte Normenreihe DIN EN ISO 9241.

Insbesondere Teil 10 (Dialogue Principles) sowie Teil 11 (Usability Statements) der aus insgesamt 17 Teilen bestehenden Reihe sind im Rahmen der vorliegenden Arbeit interessant. Eine Ãœbersicht dieser Normenreihe findet sich in Anhang 1.

Diese Norm gibt eine Reihe von Gestaltungsempfehlungen für Bedienungsoberflächen unter dem Namen „Bildschirmarbeitsplatzverordnung“ bekannt. Teil 10 legt wichtige Grundsätze der Dialoggestaltung fest:

  • Aufgabenangemessenheit: Der Dialog sollte den Benutzer unterstützen um dessen Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen.
  • Selbstbeschreibungsfähigkeit: Jeder einzelne Dialogschritt soll durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich sein.
  • Erwartungskonformität: Der Dialog sollte konsistent sein und den Merkmalen des Benutzers entsprechen.
  • Steuerbarkeit: Der Benutzer sollte in der Lage sein, den Dialogablauf zu starten sowie dessen Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen.
  • Fehlertoleranz: Dem Benutzer muss es möglich sein trotz eventueller fehlerhafter Eingaben mit minimalem Korrekturaufwand das beabsichtigte Arbeitsergebnis zu erreichen.
  • Individualisierbarkeit: Das Dialogsystem muss Anpassungen an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen Fähigkeiten und Vorlieben des Benutzers zulassen.
  • Lernförderlichkeit: Ein Dialog sollte den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems unterstützen und anleiten.

Diese Grundsätze führen zu Teil 11, in dem die Gebrauchstauglichkeit – im englischen Original Usability – genannt definiert wird.

„Gebrauchstauglichkeit: Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen.“ DIN EN ISO 9241-11 (Abschnitt “Definitionen”)

Gebrauchstauglichkeit charakterisiert demnach die Eignung einer Benutzungsoberfläche in einem spezifischen Nutzungskontext. Ãœber die Kenngrößen Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit ist eine Messung dieser Gebrauchstauglichkeit möglich.

Effektivität bedeutet hier, dass ein Benutzer in der Lage sein sollte, genaue und vollständige Arbeitsergebnisse zu erzielen. Ein User hat eine bestimmte Absicht, wenn er sich im Internet aufhält. Ermöglicht ihm eine Website, seine Ziele zu erreichen und seine Wünsche zu befriedigen, so ist diese Website effektiv.

Effizienz dagegen bedeutet, dass die eingesetzten Ressourcen in Relation zum Ergebnis stehen. Der Aufwand hierbei muss für den User geringer sein als der durch die Website erreichte Ertrag. Der Umgang mit der Website sollte so einfach wie möglich und so effizient wie möglich gestaltet sein.

Zufriedenheit steht für die Freiheit von Beeinträchtigung und positive Einstellung des Benutzers gegenüber der Nutzung des Produktes. Dabei sollte die Zielerreichung möglichst hoch sein, was allerdings schwierig realisierbar erscheint, da sie von verschiedenen Erwartungen des Nutzers abhängt. Doch Zufriedenheit entsteht erst, wenn die Erwartungen des Nutzers erfüllt werden. Dazu ist es nötig die Erwartungen der Zielgruppe zu kennen und den Webauftritt daraufhin auszulegen.

Somit ist Usability nicht allein die Eigenschaft eines Produktes, sondern das Attribut einer Interaktion zwischen einem Benutzer und einem Produkt innerhalb eines bestimmten Kontextes. Der Nutzungskontext umfasst einerseits die Benutzer und deren Ziele und Aufgaben und andererseits die Ausrüstung am Arbeitsplatz.

Allerdings können diese Kenngrößen nicht durch eindeutige und dauerhafte Maße bestimmt werden, da die Bedeutung dieser Komponenten sowohl vom Nutzungskontext als auch vom Zweck der Gebrauchstauglichkeit abhängt. Deshalb sollte Usability immer zweckbezogen betrachtet werden. Dadurch ergibt sich, dass es objektive und kontextübergreifende Lösungen nicht geben kann und Faustregeln nur eingeschränkte Gültigkeit haben.

Usability setzt sich somit aus mehreren Komponenten zusammen und ist eng mit messbaren Charakteristika eines interaktiven Anwendungssystems verbunden. Jakob Nielsen bezeichnet diese Komponenten als Usability – Faktoren und zeigt auf, wie facettenreich der Begriff Usability zu verstehen ist. Teilweise erkennt man Parallelen zu oben genannten Grundsätzen der Dialoggestaltung.

Folgende Eigenschaften zählt Nielsen zu diesen Faktoren:

  • Learnability: Das System sollte möglichst leicht zu erlernen sein, um schnellstens Arbeitsaufgaben zu bewältigen.
  • Efficiency: Das System sollte zeitlich effizient zu nutzen sein und ein hoher Grad an Produktivität möglich sein.
  • Memorability: Die Bedienung des Systems sollte leicht erinnerbar sein, so dass nach einer späteren Rückkehr das System nutzbar ist, ohne sich wieder neu einarbeiten zu müssen.
  • Errors: Das System sollte eine niedrige Fehlerrate besitzen.
  • Satisfaction: Das System sollte angenehm zu benutzen sein, so dass sich Zufriedenheit bei der Benutzung einstellt.

Demnach kann Usability als ein Maß für die Qualität der Benutzerinteraktion im Umgang mit einem System, sei es eine Website, eine traditionelle Softwareanwendung oder ein physisches Gerät gekennzeichnet werden. Usability ist also ein Qualitätskriterium, wenn es um die Erfüllung einer bestimmten Aufgabe geht. Das System sollte gut benutzbar und gebrauchstauglich sein.

Hinzuzufügen ist, dass sich diese Usability Faktoren gegenseitig beeinflussen können. Somit sollte das Design im Kontext des Zieles stehen. Bei einem Kiosksystem (z.B. ein Fahrscheinautomat) sollte das oberste Ziel die leichte Erlernbarkeit sein. Bei einem sicherheitskritischen System dagegen, ist die Fehlertoleranz entscheidend. Und bei einem Videospiel sollte der Spaß an vorderster Stelle stehen.

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Trotz dieser breit angelegten Erläuterung des Begriffs beschränkt sich die Bezeichnung Usability in der Praxis auf computerverwandte Themen, obwohl ebenfalls in zunehmendem Maße andere elektronische Alltagsgegenstände wie Videogeräte oder Mobiltelefone auf Usability überprüft werden.

Welche Auswirkungen und Konsequenzen die vorangegangenen Begriffsbestimmungen auf die Usability einer Website haben, soll im folgenden Abschnitt erläutert werden.

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1.2 Usability im World Wide Web

Erstellt von admin_usability am 3. August 2006

Dem Internet kommt durch seine rasche Verbreitung für Unternehmen als auch für Privatpersonen eine immer größere Bedeutung zu. Doch wenn von Internet die Rede ist, wird meist das World Wide Web (im folgenden WWW oder Web genannt) gemeint. Dabei ist dies ein spezieller Anwenderdienst, der auf Basis der technischen Infrastruktur Internet ausgeführt wird. Andere Dienste sind bspw. Email, FTP oder Gopher.

Die Funktionsweise des WWW sieht vereinfacht folgendermaßen aus: Ein Server stellt WWW-Seiten als HTML-Dokumente bereit, die ein Client abruft, lädt und diese über eine multimediale Benutzeroberfläche (Browser) angezeigt bekommt.

“The Web is easy: All the users has to do is to click on the blue underlined links. Anybody can figure that out!”.Jakob Nielsen

Durch dieses Zitat wird klar, dass das Web über ein relativ einfaches Benutzerinterface verfügt. Trotzdem entsteht durch die Benutzung und Interaktion zwischen Mensch und Computer die Frage, was eine gebrauchstaugliche Website ausmacht.

Ausgangspunkt für eine Beantwortung dieser Frage können die oben erläuterten klassischen ergonomischen Kriterien sein, die sich in der Normenreihe DIN EN ISO 9241-10 und 11 wiederfinden. Diese bieten einen erprobten Rahmen, der durch Erweiterung und Eingrenzung an die speziellen Anforderungen des Internets angepasst werden können.

Da die Relevanz der Kenngrößen Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit für das WWW schon innerhalb der Definition des Begriffs Usability erläutert wurden, sollen im Folgenden die sieben DIN-Kriterien aus 9241-10 angesprochen und deren Relevanz bzgl. des Webs erläutert werden.

Die Aufgabenangemessenheit muss in Abhängigkeit vom Inhalt des jeweiligen Online-Angebots und dem Ziel des Benutzers neu interpretiert werden.

Folgende Abbildung zeigt ein langes Formular (609 x 5.419 Pixel) eines Versicherungsanbieters zum Abschluss einer Haftpflichtversicherung. Dieses Formular hat 151 Eingabefelder und soll per Post ausgedruckt und unterschrieben an das Unternehmen gesendet werden. Dies ist ein zu langer Prozess und zu unangemessen für diese Aufgabe.

Formular zum Abschluss einer Haftpflichtversicherung [AM1]

Abbildung 1: Formular zum Abschluss einer Haftpflichtversicherung [AM1]

Aufgrund der fehlenden Erfahrungen des Benutzers mit der jeweiligen Webseite und der Anforderung eine möglichst effiziente Nutzung möglich zu machen, kommt der Selbstbeschreibungsfähigkeit eine besondere Rolle zu, wobei sich die Konzepte aus der klassischen Ergonomie im wesentlichen übertragen lassen. Dies trifft ebenfalls auf die Kriterien der Fehlertoleranz und Steuerbarkeit zu.

Besondere Anforderungen können dagegen an die Lernförderlichkeit und die Erwartungskonformität gestellt werden. Hier soll ein schnelles Einarbeiten in die Struktur und das Navigationskonzept unterstützt werden. Dem Transferlernen kann eine wichtige Rolle zugeschrieben werden, obwohl sich aufgrund der dynamischen Entwicklung des WWW’s nur einige wenige Konventionen beim Benutzer durchsetzen. So geht der Benutzer davon aus, dass Verweise auf andere Seiten unterstrichen und vor dem ersten Anklicken eine blaue Farben haben.

Letztlich gilt es die Individualisierbarkeit zu verbessern, um die Präsentation des Contents benutzergesteuert und benutzerabhängig an unterschiedliche Informationsebenen anpassbar zu machen. So sollte es möglich sein, die individuelle Einstellung der Schriftgrößen im Browser anzuerkennen. Amazon.de würdigt dies, wie anhand folgender Abbildung erkennbar ist: Links die Seite mit der Browser-Einstellung “sehr große Schriftart”, rechts dieselbe Seite mit der Einstellung “sehr kleine Schriftart”. Man erkennt deutlich die Unterschiede der sichtbaren Informationen.

Abbildung 2: Amazon.de mit verschiedenen Einstellungen der Schriftgrößen [AM 2]

Abbildung 2: Amazon.de mit verschiedenen Einstellungen der Schriftgrößen [AM 2]

Zwangsläufig muss eine Befolgung dieser Normenreihe nicht zu gebrauchstauglichen Anwendungssystemen führen. Eine fehlerhafte Auslegung einzelner Kriterien könnte diese Anstrengungen zunichte machen. Dementsprechend notwendig sind Instrumente wie z.B. Styleguides um die Anforderungen zu konkretisieren.

Was macht nun eine gebrauchstaugliche Websites aus?

Learnability bzw. Ease of learning hält Jakob Nielsen für das wichtigste Attribut seiner Usability Faktoren wenn es um die Gebrauchstauglichkeit von Webseiten geht. Denn die Benutzer nehmen sich nicht die Zeit, oder haben sie einfach nicht, die einzelne individuelle Website genauer zu erforschen. Somit ist ein schnelles effektives Arbeiten besonders wichtig.

Da die User immer einen Mausklick davon entfernt sind die Webseite zu wechseln, ist die subjektive Zufriedenheit sehr relevant für den Erfolg des Online-Angebots.

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1.3 Anwenderbezogenes Design

Erstellt von admin_usability am 2. August 2006

“User centered design is an keystone of good Web Site Usability”

Mark Pearrow

Die einfache Idee von anwenderbezogenem Design – User centered design im Englischen genannt – ist, dass kein Produkt, keine Software oder keine Webseite funktioniert, wenn die Nutzer nicht mit dem Interface zurechtkommen.

Somit lautet das Motto in diesem Zusammenhang Know your User. User centered design ist sowohl eine Technik als auch eine Philosophie, die die Wünsche und Anforderungen des Benutzers vor alles andere stellt. Ein Grundsatz lautet also: Ein Web Designer muss sicherstellen, dass eine Seite so selbsterklärend ist, dass User aus der Zielgruppe die Seite mit wenig oder gar keinen Problemen benutzen können.

Nutzer stellen heute hohe Anforderungen an die grafische Oberfläche einer Webseite. Somit kann es als Herausforderung angesehen werden, die Bedürfnisse der potentiellen Anwender durch moderne Web-Techniken zu befriedigen.

Dafür ist eine Analyse der demografischen Zusammensetzung des Publikums und dessen Bedürfnisse entscheidend. Umso besser der Usability Experte seine Benutzer kennt, umso besser können die zu entwerfenden Webseiten die Wünsche der Benutzer unterstützen.

Somit soll im Praxisteil dieser Arbeit besonders auf die Zusammensetzung der Zielgruppe eingegangen werden, um die Seiten möglichst nah an die Bedürfnisse anzupassen.

User centered design stellt somit einen elementaren Zusammenhang zwischen dem Nutzer als Individuum und dem für diesen Nutzerkreis zugeschnittenen Design dar.

Zur weiteren Erklärung hier ein Beispiel: Da ein Navigationssystem funktions- und zielorientiert aufgebaut ist, sollte dieses versuchen, vorherzusagen, was die Nutzer auf der Seite erwarten und somit tun möchten. Um dies erreichen zu können, müssen die Ziele der Besucher bekannt sein. Dies kann durch Interviews geschehen, um z.B. herauszufinden, was den Nutzern auf Shoppingseiten gefällt oder nicht. Diese Interviews sollten vor dem Schreiben des ersten HTML-Codes geschehen.

UCD weitet sich in Form von Usability Tests in den Verlauf der Konzeption der Website aus. Diese Tests können in jedem Stadium der Entwicklung erfolgen. sei es nach dem Design eines ersten Prototyps, oder auch erst nach dem eigentlichen Relaunch.

Nach diesen ersten grundlegenden Begriffen, soll nun konkret aufgezeigt werden, wie Usability Tests bzw. die Kenntnisse über die Zielgruppe das Design beeinflussen können. Nicht mehr das Design steht im Vordergrund, sondern die Funktionalität und die Wünsche der Zielgruppe.

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1.4 Design versus Function

Erstellt von admin_usability am 1. August 2006

Eine Studie der Stanford Universität hat gezeigt, dass 80% der Testpersonen beim Aufrufen einer Seite zuerst auf den Text achten, bevor sie das Webdesign beachten. Daraus folgerte man, dass die textliche Darstellung wichtiger sei als die bildliche Darstellung. Der Benutzer will schnell und unkompliziert zu der gesuchten Information gelangen.

An diese Anforderung sollte jeder Webdesigner stets denken. Der Inhalt ist der Mittelpunkt und die Zielgruppe hat eine bestimmte Aufgabe, ein zu bewältigendes Ziel.

Basierend auf Testmethoden argumentieren Usability Experten mit sehr plausiblen Argumenten und rücken somit das Design in ein neues Licht. Der ingenieurwissenschaftliche Hintergrund des Usability Engineering macht somit vieles zunichte, was das Design mühsam etabliert hat.

Nielsen führt zwei verschiedene Entwurfsansätze für das Webdesign an: ein künstlerisches Ideal und das Ideal des Ingenieurs, der danach strebt Probleme der Kunden zu eliminieren. Usability befindet sich auf der Seite des Ingenieurs. In diesem Kontext ist das Design lediglich dazu da, den Besuchern den Zugang zu der Information zu gewährleisten.

Gebrauchstaugliche Funktionalität wird vor das Design und vor die Ästhetik gestellt und somit als Mittel zum Zweck degradiert. Doch auch hier heißt es wie so oft: “It depends!”.

Denn die Ausnahme scheinen besonders junge Zielgruppen zu sein, die das Medium als kurzweilige Freizeitgestaltung ansehen und somit optische Spielerei und coole Gimmicks bevorzugen. Dies macht nochmals deutlich, wie wichtig eine zielgruppenspezifische Aufbereitung des Internetauftritts ist.

Als Beispiel seien hier die Webseiten von Coca-Cola genannt, die gegen etliche Usabilityregeln verstoßen. Aufgrund der jugendlichen Zielgruppe scheinen diese Seiten aber dennoch passend.

Abbildung 3: Coca Cola Homepage [AM 3]

Abbildung 3: Coca Cola Homepage [AM 3]

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